Bei der Untersuchung von elf Privatkundenportalen deutscher Banken durch die Internetagentur Syzygy konnte keine der Webseiten in den Punkten Gebrauchstauglichkeit, Absatzorientierung und Barrierefreiheit gleichermassen überzeugen. Bereits in der Navigation zeigten sich Defizite. Häufig sind die Angebote – Produkte, Dienstleistungen – der Banken nicht optimal platziert.
Im «Usability Monitor 2006» stellte die Bad Homburger Internetagentur das Privatkundenangebot von elf grossen deutschen Banken auf den Prüfstand. Untersucht wurden dabei die Gebrauchstauglichkeit (Navigation, Motivation des Besuchers), Absatzorientierung (Kommunikationsziele, Wahrnehmung) und Barrierefreiheit der Auftritte. «Das Hauptdefizit ist der immer noch mangelnde Fokus auf die Nutzer bei der Website-Konzeption», fasst Prof. Wolfgang Henseler, Geschäftsführer Syzygy und Dozent an der Fakultät für Gestaltung der Hochschule Pforzheim, zusammen.
ING-DiBa ist Testsieger
Testsieger ist die ING-DiBa, auf den weiteren Plätzen folgen die HypoVereinsbank, die Volkswagen Bank und die Comdirect Bank. Die Direktbanken schneiden mit den Plätzen eins, drei und vier besser ab als die Grossbanken. Im Mittelfeld haben sich die Postbank, die 1822direkt und die Citibank platziert. Die grossen deutschen Banken Dresdner Bank, Commerzbank und Deutsche Bank finden sich im unteren Drittel der Bewertung wieder. Schlusslicht in der Untersuchung ist der Branchenprimus Deutsche Bank.
Beträchtliche Unterschiede im Detail
Insgesamt liegen die Bankauftritte in der Bewertung nicht allzu weit auseinander. In den letzten Jahren haben sich Standards für Interaktionsflächen, Bildsprache, geschriebene Sprache usw. entwickelt, von denen der Nutzer nun profitiert.
Im Detail jedoch weisen die Websites beträchtliche Unterschiede auf. Keine konnte in den Punkten Gebrauchstauglichkeit, Absatzorientierung und Barrierefreiheit gleichermassen überzeugen.
In den einzelnen Unterscheidungskategorien wurden deutliche Qualitätsunterschiede festgestellt. Die besten Werte erreichte die Kategorie «Motivation». Ästhetik, gute Performanz und der Faktor «Spass bei der Nutzung» spielten hier eine Rolle. Der Grund für das schlechte Abschneiden in der Kategorie «Gebrauchstauglichkeit» ist vor allem in der Navigation auf den Webseiten zu suchen: «Dies liegt», so Henseler, «an den komplexen und oft erklärungsbedürftigen Angeboten, die in der Regel eine bankeninterne Sicht widerspiegeln.»
Bei der Kategorie «Absatzorientierung» wurde festgestellt, dass häufig die Angebote – Produkte, Dienstleistungen – der Banken nicht optimal platziert sind. Begrüssenswert ist hingegen die grosse Anzahl gut durchdachter Tarifrechnern oder Werkzeuge.
Kaufkraftstarke Klientel bleibt unberücksichtigt
Als gravierender Problembereich hat sich die Barrierefreiheit erwiesen. Keiner der untersuchten Auftritte erreicht hier ein positives Ergebnis. In drei Fällen wurde sogar die schlechteste Note vergeben.
Nutzer jenseits der 50, die sogenannten «Silver Surfer», sind die am schnellsten wachsende Nutzergruppe im Internet. Diese – oft kaufkraftstarken – Nutzer wie auch die ca. 6 Millionen Behinderten stellen eine grosse Zielgruppe mit vielschichtigen Bankbedürfnissen dar. Eine gute Nurtzungserfahrung bleibt ihnen bei den untersuchten Banken-Auftritten versagt.
Der «Usability-Monitor 2006. Die Websites deutscher Banken» kann bei Syzygy kostenlos angefordert werden.